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Dienstag, 12. Februar 2019
Kategorie:

Franz Müller möchte kurz nach Feierabend noch einkaufen gehen und rast ins nächst mögliche Einkaufszentrum. Im Parkhaus angekommen, verbringt Herr Müller über 10 Minuten mit der Suche nach einem freien Parkplatz. Ganz hinten - weit weg vom Eingang - findet er einen engen freien Platz und zwängt sein grosses Auto hinein. Schweiss gebadet betritt er den Laden und sucht verzweifelt nach der Abteilung mit den Raviolibüchsen. Ausser Atem fragt er einen Angestellten, welcher ihm nur den Arm hebend die Richtung der Raviolibüchsen weist. Nach langer Suche findet er die Büchse und stellt sich in die endlos lange Warteschlange – natürlich in die langsamste Spur. Unzufrieden und gestresst verlässt Herr Müller den Laden wieder – ohne Raviolibüchse.

 

Beim Einkaufen treffen zahlreiche Impulse auf Kunden, die bewusst oder unbewusst wahrgenommen werden. Wenn sie als unangenehm oder störend empfunden werden, entsteht eine Kettenreaktion: Blutdruck und Herz- sowie Pulsfrequenz steigen an, der entstehende Tunnelblick macht für noch so attraktiv inszenierte Warenbilder blind. Stress im Laden führt zur Flucht aus dem betreffenden Laden, was ein herber Umsatzverlust für Detailhändler bedeutet.

 

Welches sind die gravierendsten Umsatzkiller?

  • Zu enge Parkplätze: Ein Kratzer am brandneuen Auto verursacht Stress pur und hinterlässt noch lange ein ungutes Gefühl. Ziemlich sicher kommt der Kunde nicht mehr mit dem Auto in dieses Parkhaus. Die einfachste Lösung: Ausreichend breite Parkplätze erstellen.
  • Warteschlange an der Kasse: Der Klassiker unter den Stressfaktoren im Laden – endlos scheinende Warteschlange. Das subjektive Gefühl immer auf der langsamsten Spur zu sein, verstärkt die Unzufriedenheit. Viele Grosshändler haben bereits mit Self-Checkout Kassen Abhilfe geschaffen. Ebenfalls lohnt sich eine frequenzabhängige Besetzung der Kassen: Kann eine zusätzliche Kasse geöffnet werden, verschafft dies Stressminderung.
  • Entscheidungsdruck & Orientierung: Fehlt die Orientierung oder hat es zu viel Ware im Regal, gestaltet sich die Auswahl schwierig. Damit steigt der Frust beim Einkaufen. Menschen lieben einfache Entscheidungen – ihnen fällt es einfacher eine Wahl zu treffen, wenn die Sortimentsgliederung übersichtlich ist.
  • Personal: Eine entscheidende Rolle spielt auch das Personal. Unfreundlichkeit, fehlendes Einfühlungsvermögen, Ungeduld oder keine Fachkenntnisse können eine Fluchtreaktion hervorrufen. Die Hilfe ist einfach: Entsprechende Personalauswahl und Schulungen.

 

Nicht nur am Point of Sales kann mit ganz einfachen Tricks Abhilfe gegen Stress geschaffen werden, auch der immer wichtiger werdende Onlinehandel birgt Risiken, die bereits im Voraus behoben werden können:

  • Langsam ladende Webseiten: Braucht eine Webseite länger als 3 Sekunden Ladezeit, springen 80% aller Besucher wieder ab und verlassen die Webseite bevor sie überhaupt gestartet ist. Lösung: Mit einer Webagentur die Webseite erstellen bzw. herausfinden, was die Seite verlangsamt.
  • Kein responsives Design: Heute geschehen viele Einkäufe online über das Handy und nicht über Desktop. Deshalb sollte eine Webseite immer auch mobileoptimiert sein.

 

Möchten Sie Ihr Detailhandelswissen vertiefen und lernen wie man Kundenbedürfnisse befriedigt? Dann informieren Sie sich jetzt über den Lehrgang Detailhandelsspezialist/-innen auf www.siu.ch/dhs oder rufen Sie uns an unter 044 515 72 71.

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